Ci sono "soggetti" che non hanno la minima consapevolezza delle conseguenze che possono derivare, a volte, dalla propria arroganza e maleducazione. So bene che, a volte, è solo la fretta o la superficialità che, involontariamente, può fare sembrare una persona maleducata pur non essendolo. In alcuni casi, però, non può esistere alcuna giustificazione: specialmente quando, a causa del lavoro o delle funzioni ricoperte, non si può prescindere dalla cortesia necessaria nei confronti del pubblico o degli utenti! Sono noti i disagi derivanti a chiunque dal ritardo del treno o dell’aereo: si può perdere una coincidenza o, semplicemente, si può essere costretti a snervanti attese. E’ per questo che, in alcuni casi, si ha il diritto all’indennizzo o, addirittura, al risarcimento dei danni. Non avevo mai riflettuto, però, sui pregiudizi maggiori che possono derivare da un ritardo ma, soprattutto, dalla superficialità. So bene cosa si provi, quando si ha un problema grave da affrontare, nel ricevere e subire, piuttosto che un aiuto o un semplice sorriso od incoraggiamento, risposte frettolose o, peggio ancora, la totale indifferenza.
Giorni fa mi trovavo su un treno. Intento a scrivere al pc, ad un certo punto, sono stato colpito dalla disperazione della persona seduta di fronte a me e che, molto educata, distinta e riservata, non avevo considerato prima. Avevo visto che si era avvicinata al mio tavolino un’ "addetta all’assistenza" ma, intento a scrivere, non stavo prestando attenzione al dialogo col passeggero che mi sembrava si stesse lamentando solo del ritardo previsto nell’arrivo. Ad un certo punto, ho notato che quella persona, educatamente ma senza riuscire a nascondere la propria disperazione e sofferenza, non si stava lamentando del semplice ritardo. A causa del disservizio aveva perso la coincidenza e si sentiva offeso dalla risposta (a dir poco) superficiale che aveva ricevuto da un altro addetto cui aveva chiesto di poter salire sul primo treno Eurostar disponibile. Non stava facendo, purtroppo, un viaggio di piacere nè di lavoro! Quando ho sentito i seri motivi di salute e il tono della voce, ho alzato lo sguardo dalla tastiera: sono stato colpito dagli occhi lucidi e dall’insistenza con cui cercava di spiegare il problema e l’ovvia, più facile soluzione. Sottolineava, poi, anche la superficialità con cui gli si era risposto pur dopo avere evidenziato il suo dramma. Mi sono domandato, ancora una volta, se è possibile che una persona, pur quando sofferente, debba disperarsi, sprecare il fiato anche quando la soluzione dovrebbe essere semplice e scontata! Non sono riuscito a rimanere indifferente e continuare ciò che stavo facendo. Ho sentito il dovere di consigliare anch’io all’addetta di telefonare subito al suo "superiore" e far presente il "caso particolare" in modo da permettere al già sfortunato passeggero di prendere il treno immediatamente successivo a prescindere dalla prenotazione (visto che, tra l’altro, tutto ciò era derivato da un ritardo). A dire il vero è prevalso il buon senso. La telefonata….. è andata a buon fine e il passeggero si è tranquillizzato. Se l’addetto a cui si era rivolto prima fosse stato più efficiente, cortese e, soprattutto, paziente nell’ascoltare (quanto la sua collega), probabilmente, però, si sarebbe evitata ad una persona già con seri problemi di salute oltre mezz’ora di disperazione e gli si sarebbe consentito, almeno, di viaggiare più serenamente. Faccio a quel passeggero i miei più sinceri auguri di una pronta guarigione! Roberto Di Napoli
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